Vidéo : la relation usager

8 minutes

Bonjour à tous ,

Le passage à la dématérialisation modifie la relation entre le service administratif et l’usager. Comme toute innovation, la dématérialisation bouscule les pratiques et peut être perçue par l’usager comme une éloignement. Or, au contraire, elle peut justement être un moyen de se rapprocher de l’usager en suivant simplement quelques bonnes pratiques. Voici les 4 points d’attention pour établir sur DS une bonne relation entre administration et usager :

1. Bien communiquer le lien d’accès à la démarche :

Chaque démarche publiée a un unique point d’accès pour l’usager : son lien ou URL. Ce lien doit être facilement accessible et visible. Le meilleur moyen est de le placer sur votre site internet sur la page dédiée à la démarche. Parfois l’accès à cette page peut-être compliqué pour l’usager. Ainsi nous vous invitons à essayer de simplifier le parcours d’accès à cette page sur votre site.

Un deuxième moyen peut-être de faire une campagne d’e-mails dans lesquels vous communiquez ce lien aux personnes concernées par cette démarche.

Enfin, avertissez le standard pour qu’il oriente bien vers votre page et votre lien et non pas directement vers démarches-simplifiees.fr

Dernière chose, testez qu’en cliquant dessus votre lien dirige bien vers votre démarche.

2. Fournir un pas à pas à l’usager. L’usager n’est pas forcément à l’aise avec les outils numériques. Un pas à pas peut lui permettre d’avancer étape par étape afin de s’approprier ce nouvel outil. Nous vous proposons un pas à pas ou tutoriel que vous pourrez éditer avec les spécificités de votre démarche.

3. Prévoir un service de support aux usagers :

Le passage à la dématérialisation est souvent accompagné d’une fermeture des guichets aux usagers. Toutefois il est important de conserver un moyen de communication entre l’administration et l’usager. DS permet un échange facilité par quatre moyens :

• Des emails automatiques envoyés à toutes les étapes clés de la vie du dossier : accusé de réception, passage en instruction et décision. Vous pouvez personnaliser ces e-mails afin d’envoyer une information claire à l’usager.

• Un contact par téléphone et e-mail grâce aux informations de contact du service en bas de formulaire afin de permettre à l’usager d’être aidé avant la soumission de son dossier.

• Une messagerie intégrée dans chaque dossier. Les deux parties peuvent s’envoyer des messages et des documents tout au long de la vie du dossier. La finalisation du dossier est donc simplifiée car elle permet à l’administration de guider l’usager dans la complétion de son dossier. C’est aussi le moyen privilégié par lequel l’usager vous contactera pour s’informer sur l’état d’avancement de sa démarche. N’oubliez donc pas de la consulter !

• Un contact de support téléphonique et email afin de joindre l’équipe DS pour résoudre un éventuel problème d’ordre technique.

Il est important de mettre en place un processus métier qui intègre ce volet de support afin d’établir de bons rapports entre l’administration et les usagers.

4. Motiver sa décision :

Une des plus grandes inquiétude pour l’usager est de se voir refuser sa demande sans comprendre la raison de ce refus. C’est pourquoi nous vous encourageons à bien motiver vos décisions de refus ou de classement sans suite. C’est une étape par défaut obligatoire sur DS mais seuls vous êtes maîtres de son contenu donc n’hésitez pas à bien expliciter la cause du refus. Vous avez la possibilité d’intégrer cette motivation à votre e-mail de décision grâce à la balise « motivation » sur votre interface admin lors de la création du formulaire. Sinon elle reste consultable dans le dossier en ligne de l’usager à tout moment.

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour que votre service en ligne fasse des usagers heureux !

A bientôt !